Dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan peran pelayanan sangatlah penting. Layanan yang diberikan oleh perusahaan akan menjadi tolak ukur bagi konsumennya. Jika layanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas tapi jika tidak maka konsumen tidak akan puas. Maka dari itu kualitas dari pelayanan perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan guna memberikan jasa kepada konsumennya. Layanan yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen akan mendatangkan keuntungan pula bagi perusahaan. keuntungan yang didapat oleh perusahaan bukan hanya sekedar keuntungan penjualan saja, tapi juga nama baik perusahaan akan terangkat. Konsumen yang merasa puas dengan layanan yang diberikan akan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan tersebut. Lihat juga ekspedisi jakarta palu
Definisi dari pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu (Kotler, 2000). Sedangkan pengertian pelayanan atau jasa menurut Gronroos (2000) adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik dan barang dan atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Perusahaan harus berupaya memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan agar dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang dapat memenuhi ekspektasi dari pelanggan. Kualitas adalah kecocokan untuk memenuhi pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2008:83). Kecocokan adalah kondisi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi ekpektasi pelanggan.
Kualitas layanan yang dapat memenuhi ekpektasi pelanggan akan memberikan kepuasan. Hal itu sejalan dengan pengertian yang dikeumukakan oleh Parasuraman, et al. (1985) yang mengatakan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service, apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui ekspekyasi pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari ekspektasikan pelanggan maka jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas layanan pengiriman sama halnya dengan kualitas layanan distribusi yang artinya adalah nilai saluran pemasaran dalam menyerahkan produk (barang atau jasa) dari produsen ke konsumen.
